• Kim jest Klient?
  • Oczekiwania Klientów
  • Budowanie pierwszego wrażenia (rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kreowaniu pierwszego wrażenia)
  • Etapy powitania
  • Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy?
  • Pytania jako narzędzie pozwalające ustalić cel rozmowy oraz poznać potrzeby i oczekiwania Klienta (klasyfikacja pytań, zasady związane z zadawaniem pytań)
  • Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie)
  • Typologia Klientów
  • Jak prowadzić efektywne rozmowy z poszczególnymi typami? (dostrojenie się na poziomie werbalnym i niewerbalnym)
  • Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową
  • Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi
  • Pozytywny język
  • Język korzyści
  • Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji)
  • Praca z telefonem - specyfika i znaczenie
  • Zalety i ograniczenia kontaktu przez telefon
  • Typy rozmów telefonicznych
  • Mechanizmy i procesy zachodzące podczas telefonicznej obsługi klienta
  • Znaczenie kontaktu z pracownikiem
  • Savoir-vivre czyli zasady profesjonalnego kontaktu z rozmówcą
  • Zarządzanie rodzajem kontaktu z rozmówcą
  • Formy grzecznościowe zgodne z etykietą zawodową
  • Udzielanie informacji zwrotnych
  • Odpowiadanie na zastrzeżenia rozmówcy
  • Udzielanie informacji osobom dzwoniącym
  • Zakres obowiązków a komfort osobisty
  • Bariery w rozmowie telefonicznej
  • Rozpoznawanie typów trudnych rozmówców
  • Techniki postępowania z trudnymi rozmówcami
  • Asertywność w rozmowie z rozmówcą
  • Aktywne słuchanie i budowanie atmosfery bezpieczeństwa
  • Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami rozmówców
  • Skuteczne formy komunikacyjne w kontakcie telefonicznym
  • Ćwiczenia oddechowe
  • Ćwiczenia rozluźniające aparat głosowy
  • Higiena korzystania z głosu
  • Ton głosu i jego wpływ na słuchacza
  • Zasoby indywidualne podstawą budowania zaufania
  • Psychologiczne aspekty rozmowy telefonicznej
  • Specyfika perswazji w pracy z telefonem
  • Obrona przed manipulacją ze strony rozmówcy
  • Kontakt telefoniczny jako spójny element profesjonalizmu
  • Błędy popełniane podczas kontaktu telefonicznego
  • Sytuacje nietypowe
  • Metody porządkowania uzyskanych informacji
  • Przygotowanie miejsca pracy
  • Plan rozmowy telefonicznej
  • Kontrola przebiegu kontaktu z rozmówcą
  • Możliwe trudności - pokonywanie własnych obaw w pracy z telefonem
  • Organizacji pracy na stanowisku pracy
  • Kategorie zastrzeżeń
  • Metody uchylania zastrzeżeń
  • Podsumowanie – standard podsumowania
  • Zakończenie rozmowy - standard zakończenia

Cele szkolenia:

  1. Przygotowanie pracowników do telefonicznej obsługi klienta,
  2. Rozwinięcie umiejętności zdobywania precyzyjnych informacji o potrzebach Klientów,
  3. Nabycie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji przez telefon,
  4. Przekazywanie wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas telefonicznej obsługi klienta,
  5. Rozwijanie umiejętności budowania dobrego kontaktu z Klientem,
  6. Budowanie rzetelnych, opartych na zrozumieniu relacji z Klientem,
  7. Zwiększenie zaangażowanie w wykonywaną pracę oraz budowanie odpowiedzialności
    za powierzone obowiązki.

W cenę szkolenia wliczony jest:

  • Certyfikat Microsoft
  • Autoryzowane materiały szkoleniowe w formie elektronicznej (Skillpipe)
  • Gwarancja jakości szkolenia
  • Materiały szkoleniowe, notatnik, długopis
  • Kontakt z trenerem po szkoleniu
  • Kawa, herbata, słodki poczęstunek 
  • Obiad

Firma jest Autoryzowanym Ośrodkiem Szkoleniowym MICROSOFT Silver Learning
Możesz u nas podejść do egzaminu
Pearson VUE

Spółka posiada wpis do ewidencji placówek niepublicznych   Nr ew. ES.VIII.4320-6/p.n./2003 wydany z upoważnienia Prezydenta Miasta Łodzi

 

Zachęcamy firmy do uzyskania możliwości dofinansowania na szkolenia oferowane przez naszą firmę. W obecnej chwili istnieją dwa sposoby dzięki którym możesz uzyskać dofinansowanie.

  • Szkolenia dofinansowane do 80% z funduszy europejskich  - Baza Usług Rozwojowych (BUR). Dofinansowanie dostępne jest dla wszystkich firm zatrudniających średniorocznie do 250 pracowników (maksymalnie średnie przedsiębiorstwo)
  • Szkolenia dofinansowane z Krajowego Funduszu Szkoleniowego  - dofinansowanie do 100%. Niezależnie od wielkości przedsiębiorstwa oraz kapitału.

Nasi pracownicy pomogą uzyskać dla Twojej firmy dofinansowanie. To naprawdę nie jest trudne. Jeżeli masz pytania  napisz lub zadzwoń do nas.

Zapraszamy!

Opinie
  • Brak dodanych opinii
Dodaj opinie
Cena netto
960.00 zł
Czas trwania: 2 dni,16 godzin
Poziom trudności
Język Polski,
Język materiałów Angielski,
Prowadzący Wieloletni certyfikowany trener szkoleń interpersonalnych,
Atrybuty