Facebook Linkedin Youtube Google
Facebook Linkedin Youtube Google Phone Envelope
logo mobi
Logo NTG

Szkolimy
i audytujemy od ponad 24 lat.

KONTAKT
KONTAKT
KONTAKT
Logo NT Group
KONTAKT

Szkolenie - Telefoniczna obsługa klienta BOK

Opinie
(0)
Dane szkolenia
Czas trwania
2 dni, 16 godzin
Poziom trudności
Możliwe opcje szkolenia
Zamów to szkolenie w Twojej firmie
Szkolenie hybrydowe. W NTG lub online, wybór należy do Ciebie
Język szkolenia
polski
Szkolenie Szkolenie Cena katalogowa od 1120,00 zł netto (1377,60 zł brutto) Pozostałe ceny
Zaproponuj miejsce i termin
Informacje ogólne

Szkolenie „Telefoniczna obsługa klienta" doskonali umiejętności prowadzenia rozmów przez telefon – od profesjonalnego powitania, przez badanie potrzeb, aż po rozwiązywanie problemów i radzenie sobie z trudnym rozmówcą. Uczestnicy ćwiczą standardy obsługi budujące pozytywny wizerunek firmy.

Szkolenie skierowane jest do:

  • pracowników biur obsługi klienta i infolinii
  • konsultantów telefonicznych i pracowników call center
  • osób obsługujących klientów zdalnie

 

Czego się nauczysz:

  • prowadzić profesjonalną rozmowę telefoniczną według standardów obsługi
  • badać potrzeby i skutecznie rozwiązywać problemy klienta
  • radzić sobie z trudnym i emocjonalnym rozmówcą
  • budować pozytywny wizerunek firmy w każdym kontakcie

 

Konspekt

1. Wiedza o Klientach

  • Kim jest Klient?
  • Oczekiwania Klientów

2. Powitanie

  • Budowanie pierwszego wrażenia (rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kreowaniu pierwszego wrażenia)
  • Etapy powitania

3. Ustalenie celu rozmowy i szczegółów pozwalających na przygotowanie i zaprezentowanie rozwiązania

  • Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy?
  • Pytania jako narzędzie pozwalające ustalić cel rozmowy oraz poznać potrzeby i oczekiwania Klienta (klasyfikacja pytań, zasady związane z zadawaniem pytań)
  • Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie)

4. Typologia Klientów i dostrajanie się do poszczególnych typów

  • Typologia Klientów
  • Jak prowadzić efektywne rozmowy z poszczególnymi typami? (dostrojenie się na poziomie werbalnym i niewerbalnym)

5. Kontrolowanie rozmowy oraz przekazywanie informacji i propozycji rozwiązań

  • Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową
  • Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi
  • Pozytywny język
  • Język korzyści
  • Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji)

6. Kontakt telefoniczny

  • Praca z telefonem - specyfika i znaczenie
  • Zalety i ograniczenia kontaktu przez telefon
  • Typy rozmów telefonicznych
  • Mechanizmy i procesy zachodzące podczas telefonicznej obsługi klienta
  • Znaczenie kontaktu z pracownikiem

7. Zasady profesjonalnego kontaktu telefonicznego

  • Savoir-vivre czyli zasady profesjonalnego kontaktu z rozmówcą
  • Zarządzanie rodzajem kontaktu z rozmówcą
  • Formy grzecznościowe zgodne z etykietą zawodową
  • Udzielanie informacji zwrotnych
  • Odpowiadanie na zastrzeżenia rozmówcy

8. Komunikacja

  • Udzielanie informacji osobom dzwoniącym
  • Zakres obowiązków a komfort osobisty
  • Bariery w rozmowie telefonicznej
  • Rozpoznawanie typów trudnych rozmówców
  • Techniki postępowania z trudnymi rozmówcami
  • Asertywność w rozmowie z rozmówcą
  • Aktywne słuchanie i budowanie atmosfery bezpieczeństwa
  • Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami rozmówców
  • Skuteczne formy komunikacyjne w kontakcie telefonicznym

9. Praca z głosem

  • Ćwiczenia oddechowe
  • Ćwiczenia rozluźniające aparat głosowy
  • Higiena korzystania z głosu
  • Ton głosu i jego wpływ na słuchacza
  • Zasoby indywidualne podstawą budowania zaufania
  • Psychologiczne aspekty rozmowy telefonicznej

10. Wpływ przez telefon

  • Specyfika perswazji w pracy z telefonem
  • Obrona przed manipulacją ze strony rozmówcy
  • Kontakt telefoniczny jako spójny element profesjonalizmu
  • Błędy popełniane podczas kontaktu telefonicznego
  • Sytuacje nietypowe

11. Organizacja pracy

  • Metody porządkowania uzyskanych informacji
  • Przygotowanie miejsca pracy
  • Plan rozmowy telefonicznej
  • Kontrola przebiegu kontaktu z rozmówcą
  • Możliwe trudności - pokonywanie własnych obaw w pracy z telefonem
  • Organizacji pracy na stanowisku pracy

12. Odpowiadanie na zastrzeżenia Klientów

  • Kategorie zastrzeżeń
  • Metody uchylania zastrzeżeń

13. Podsumowanie i zakończenie rozmowy

  • Podsumowanie – standard podsumowania
  • Zakończenie rozmowy - standard zakończenia

14. Podsumowanie szkolenia

Pokaż więcej
Wymagania

Szkolenie ma charakter otwarty i nie wymaga wcześniejszego przygotowania.

Adresowane jest do osób obsługujących klientów przez telefon. Do udziału wystarczy gotowość do ćwiczenia rozmów w praktyce.

W cenę szkolenia wliczono
  • Certyfikat NTG – honorowany na terenie całego kraju
  • Autorskie materiały szkoleniowe w formie elektronicznej bądź papierowej
  • Gwarancja jakości szkolenia
  • Materiały szkoleniowe, notatnik, długopis
  • Kontakt z trenerem po szkoleniu
  • Kawa, herbata, słodki poczęstunek
  • Obiad (w przypadku szkolenia w siedzibie NT Group)

 

Spółka posiada wpis do ewidencji placówek niepublicznych Nr ew. ES.VIII.4320-6/p.n./2003 wydany z upoważnienia Prezydenta Miasta Łodzi

Dofinansowanie

Zachęcamy do skorzystania z możliwości dofinansowania szkoleń oferowanych przez naszą firmę. Dostępne rozwiązania:

  • Wsparcie z Funduszy Europejskich (BUR) nawet do 85% na usługi rozwojowe dla przedsiębiorstw oraz osób indywidualnych.
  • Szkolenia dofinansowane z Krajowego Funduszu Szkoleniowego do 100% wartości szkolenia na kształcenia pracowników i pracodawców.

 

Skontaktuj się z nami, aby uzyskać więcej informacji. Oferujemy pełne wsparcie w tym procesie.  

Zapraszamy!

 

 Dofinansowanie szkoleń KFS

 Dofinasowanie szkoleń PARP

 

 

Powiązane szkolenia
Szkolenie Obsługa Trudnego Klienta / Pacjenta
Szkolenie hybrydowe. W NTG lub online, wybór należy do Ciebie
Zamów to szkolenie w Twojej firmie

Najbliższy termin: Prosimy o kontakt

Cena katalogowa: 1120,00 zł netto (1377,60 zł brutto)
Cena promocyjna: od 960,00 zł netto (1180,80 zł brutto)
2 dni / 16 godzin
6 oceny
Przejdź do szkolenia
Szkolenie - Techniki asertywności
Szkolenie hybrydowe. W NTG lub online, wybór należy do Ciebie
Zamów to szkolenie w Twojej firmie

Najbliższy termin: Prosimy o kontakt

Cena katalogowa: 1120,00 zł netto (1377,60 zł brutto)
Cena promocyjna: od 960,00 zł netto (1180,80 zł brutto)
2 dni / 16 godzin
4 oceny
Przejdź do szkolenia
Szkolenie - Komunikacja w zespole
Szkolenie hybrydowe. W NTG lub online, wybór należy do Ciebie
Zamów to szkolenie w Twojej firmie

Najbliższy termin: Prosimy o kontakt

Cena katalogowa: 1120,00 zł netto (1377,60 zł brutto)
2 dni / 16 godzin
11 oceny
Przejdź do szkolenia
Szkolenie-Techniki redukcji stresu, odporność psychiczna i pozytywne nastawienie
Szkolenie hybrydowe. W NTG lub online, wybór należy do Ciebie
Zamów to szkolenie w Twojej firmie

Najbliższy termin: Prosimy o kontakt

Cena katalogowa: 1120,00 zł netto (1377,60 zł brutto)
2 dni / 16 godzin
10 oceny
Przejdź do szkolenia
Bestsellery
Szkolenie ChatGPT w Excelu
Zamów to szkolenie w Twojej firmie

Najbliższy termin: Prosimy o kontakt

Cena katalogowa: 490,00 zł netto (602,70 zł brutto)
1 dzień / 8 godzin
4 oceny
Przejdź do szkolenia
Szkolenie MS Excel - zaawansowany z AI
Zamów to szkolenie w Twojej firmie

Najbliższy termin: 20-10-2026 09:00

Cena katalogowa: 1200,00 zł netto (1476,00 zł brutto)
Cena promocyjna: od 690,00 zł netto (848,70 zł brutto)
2 dni / 16 godzin
81 oceny
Przejdź do szkolenia
Szkolenie Canva - odkryj świat projektowania
Szkolenie hybrydowe. W NTG lub online, wybór należy do Ciebie
Zamów to szkolenie w Twojej firmie

Najbliższy termin: Prosimy o kontakt

Cena katalogowa: 800,00 zł netto (984,00 zł brutto)
1 dzień / 8 godzin
oceny
Przejdź do szkolenia
Szkolenie Excel podstawowy z AI
Zamów to szkolenie w Twojej firmie

Najbliższy termin: 29-10-2026 09:00

Cena katalogowa: 1200,00 zł netto (1476,00 zł brutto)
Cena promocyjna: od 530,00 zł netto (651,90 zł brutto)
2 dni / 16 godzin
77 oceny
Przejdź do szkolenia
Szkolenie Teams M365: Tworzenie efektywnej komunikacji w organizacji
Zamów to szkolenie w Twojej firmie

Najbliższy termin: Prosimy o kontakt

Cena katalogowa: 490,00 zł netto (602,70 zł brutto)
2 dni / 8 godzin
1 oceny
Przejdź do szkolenia
Inteligentna grafika - zastosowanie AI w projektowaniu graficznym
Szkolenie hybrydowe. W NTG lub online, wybór należy do Ciebie
Zamów to szkolenie w Twojej firmie

Najbliższy termin: Prosimy o kontakt

Cena katalogowa: 980,00 zł netto (1205,40 zł brutto)
2 dni / 16 godzin
oceny
Przejdź do szkolenia
Możliwe terminy szkoleń
Zaproponuj miejsce i termin
Opinie
(0)
Dodaj
Dane szkolenia
  • Czas trwania: 2 dni , 16 godzin
  • Poziom trudności:
  • Język: polski
  • Język materiałów: polski
  • Prowadzący
  • Możliwe opcje szkolenia:
    Zamów to szkolenie w Twojej firmie
    Szkolenie hybrydowe. W NTG lub online, wybór należy do Ciebie