- Kim jest Klient?
- Oczekiwania Klientów
- Budowanie pierwszego wrażenia (rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kreowaniu pierwszego wrażenia)
- Etapy powitania
- Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy?
- Pytania jako narzędzie pozwalające ustalić cel rozmowy oraz poznać potrzeby i oczekiwania Klienta (klasyfikacja pytań, zasady związane z zadawaniem pytań)
- Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie)
- Typologia Klientów
- Jak prowadzić efektywne rozmowy z poszczególnymi typami? (dostrojenie się na poziomie werbalnym i niewerbalnym)
- Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową
- Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi
- Pozytywny język
- Język korzyści
- Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji)
- Praca z telefonem - specyfika i znaczenie
- Zalety i ograniczenia kontaktu przez telefon
- Typy rozmów telefonicznych
- Mechanizmy i procesy zachodzące podczas telefonicznej obsługi klienta
- Znaczenie kontaktu z pracownikiem
- Savoir-vivre czyli zasady profesjonalnego kontaktu z rozmówcą
- Zarządzanie rodzajem kontaktu z rozmówcą
- Formy grzecznościowe zgodne z etykietą zawodową
- Udzielanie informacji zwrotnych
- Odpowiadanie na zastrzeżenia rozmówcy
- Udzielanie informacji osobom dzwoniącym
- Zakres obowiązków a komfort osobisty
- Bariery w rozmowie telefonicznej
- Rozpoznawanie typów trudnych rozmówców
- Techniki postępowania z trudnymi rozmówcami
- Asertywność w rozmowie z rozmówcą
- Aktywne słuchanie i budowanie atmosfery bezpieczeństwa
- Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami rozmówców
- Skuteczne formy komunikacyjne w kontakcie telefonicznym
- Ćwiczenia oddechowe
- Ćwiczenia rozluźniające aparat głosowy
- Higiena korzystania z głosu
- Ton głosu i jego wpływ na słuchacza
- Zasoby indywidualne podstawą budowania zaufania
- Psychologiczne aspekty rozmowy telefonicznej
- Specyfika perswazji w pracy z telefonem
- Obrona przed manipulacją ze strony rozmówcy
- Kontakt telefoniczny jako spójny element profesjonalizmu
- Błędy popełniane podczas kontaktu telefonicznego
- Sytuacje nietypowe
- Metody porządkowania uzyskanych informacji
- Przygotowanie miejsca pracy
- Plan rozmowy telefonicznej
- Kontrola przebiegu kontaktu z rozmówcą
- Możliwe trudności - pokonywanie własnych obaw w pracy z telefonem
- Organizacji pracy na stanowisku pracy
- Kategorie zastrzeżeń
- Metody uchylania zastrzeżeń
- Podsumowanie – standard podsumowania
- Zakończenie rozmowy - standard zakończenia
Cele szkolenia:
- Przygotowanie pracowników do telefonicznej obsługi klienta,
- Rozwinięcie umiejętności zdobywania precyzyjnych informacji o potrzebach Klientów,
- Nabycie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji przez telefon,
- Przekazywanie wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas telefonicznej obsługi klienta,
- Rozwijanie umiejętności budowania dobrego kontaktu z Klientem,
- Budowanie rzetelnych, opartych na zrozumieniu relacji z Klientem,
- Zwiększenie zaangażowanie w wykonywaną pracę oraz budowanie odpowiedzialności
za powierzone obowiązki.
- Certyfikat NTG – honorowany na terenie całego kraju
- Autorskie materiały szkoleniowe w formie elektronicznej bądź papierowej
- Gwarancja jakości szkolenia
- Materiały szkoleniowe, notatnik, długopis
- Kontakt z trenerem po szkoleniu
- Kawa, herbata, słodki poczęstunek
- Certyfikat NTG – honorowany na terenie całego kraju
- Autorskie materiały szkoleniowe w formie elektronicznej bądź papierowej
- Gwarancja jakości szkolenia
- Materiały szkoleniowe, notatnik, długopis
- Kontakt z trenerem po szkoleniu
- Kawa, herbata, słodki poczęstunek przy szkoleniach stacjonarnych
-
Spółka posiada wpis do ewidencji placówek niepublicznych Nr ew. ES.VIII.4320-6/p.n./2003 wydany z upoważnienia Prezydenta Miasta Łodzi
Spółka posiada wpis do ewidencji placówek niepublicznych Nr ew. ES.VIII.4320-6/p.n./2003 wydany z upoważnienia Prezydenta Miasta Łodzi
Zachęcamy firmy do uzyskania możliwości dofinansowania na szkolenia oferowane przez naszą firmę. W obecnej chwili istnieją dwa sposoby dzięki którym możesz uzyskać dofinansowanie.
- Szkolenia dofinansowane do 80% z funduszy europejskich - Baza Usług Rozwojowych (BUR). Dofinansowanie dostępne jest dla wszystkich firm zatrudniających średniorocznie do 250 pracowników (maksymalnie średnie przedsiębiorstwo)
- Szkolenia dofinansowane z Krajowego Funduszu Szkoleniowego - dofinansowanie do 100%. Niezależnie od wielkości przedsiębiorstwa oraz kapitału.
Nasi pracownicy pomogą uzyskać dla Twojej firmy dofinansowanie. To naprawdę nie jest trudne. Jeżeli masz pytania napisz lub zadzwoń do nas.
Zapraszamy!
 |
 |
Brak dodanych opinii