- Jak skutecznie dbać o własne i szanować cudze prawa
- Dlaczego warto być asertywnym?
- Odróżnienie zachowań asertywnych od uległych i agresywnych.
- Praca nad poczuciem własnej wartości: indywidualny swot- (ćwiczenie indywidualne)
- Asertywna autoprezentacja (rejestracja własnej autoprezentacji oraz jej analiza)
- Wizerunek zewnętrzny pracownika jako wizytówka instytucji
- Wizerunek zewnętrzny i wewnętrzny instytucjielementem wpływającym na jakość obsługi klienta
- Wpływ pierwszego wrażenia pracownika instytucji na relację z klientem
- Komunikacja werbalna i niewerbalna w kontakcie z klientem instytucji
- Rozpoznawanie typów osobowościowych klientów
- Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości
- Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
- Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
- Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia
- Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości
- Osobowość pracownika instytucji w kontakcie z klientem
- Przyczyny niezadowolenia klientów
- Reagowanie na emocje i zażalenia
- Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
- Radzenie sobie z manipulacją i krytyką
- Wyjaśnianie obiekcji klienta
- Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych
- Asertywne odmawianie i proszenie
- Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „nie”?
- Kulturalne upominanie klienta
- Przekazywanie klientowi złych wiadomości
- Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
- Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach
- Przyczyny powstawania konfliktów
- Przewidywanie i wczesne diagnozowanie potencjalnego konfliktu
- Przewartościowanie sytuacji konfliktowych
- Postawy wobec sytuacji konfliktowych
- Efektywne zachowania w konfliktach
- Postawa asertywna w sytuacji konfliktu
- Zachowania asertywne jako techniki wywierania wpływu i obrony przed presją
- Rozpoznawanie emocji klienta i kontrolowanie własnych emocji
- Rodzaje asertywności
- Kontrolowanie uczuć i emocji
- Zachowanie asertywne
- Asertywna odmowa
- Reagowanie na atak i krytykę
O tym kursie
Celem tego szkolenia jest rozwój umiejętności w zakresie asertywności.
Profil odbiorcy
Szkolenie dla:
- Osób, które chcą czuć się komfortowo z samym sobą, wyznaczając granice innym.
- Osób, które chcą wypracować optymalne sposoby komunikacji z trudnym klientem.
- Osób, które chcą przeciwdziałać konfliktom, a jeśli one powstaną skutecznie z nimi walczą.
Czego się nauczysz?
Po szkoleniu Uczestnicy będą:
- Wyrażać własne zdanie i stawiać granice w sposób, który będzie budował ich autorytet i sprzyjał relacjom interpersonalnym.
- Egzekwować polecenia, potrzeby i oczekiwania wobec współpracowników, jak i przełożonych podwładnych oraz klientów utrzymując jednocześnie dobre relacje.
- Wpływać na zmiany i zachowania innych przy użyciu zasad i technik konstruktywnej informacji zwrotnej.
- Odmawiać w sytuacjach niekomfortowych dla nich.
- Nie ulegać naciskom i presji ze strony innych.
- Świadomie rezygnować z uległości wobec innych, wywierających na nich naciski.
- Właściwie reagować w sytuacjach konfliktowych.
- Wyznaczać granice chroniące nasz komfort.
- Zachowywać się naturalnie dla siebie i czuć się z tym komfortowo.
- Certyfikat ukończenia szkolenia – honorowany na terenie całego kraju
- Autorskie materiały szkoleniowe w formie elektronicznej bądź papierowej
- Gwarancja jakości szkolenia
- Materiały szkoleniowe, notatnik, długopis
- Kontakt z trenerem po szkoleniu
- Kawa, herbata, słodki poczęstunek (w przypadku szkoleniach stacjonarnych)
Spółka posiada wpis do ewidencji placówek niepublicznych Nr ew. ES.VIII.4320-6/p.n./2003 wydany z upoważnienia Prezydenta Miasta Łodzi
Zachęcamy firmy do uzyskania możliwości dofinansowania na szkolenia oferowane przez naszą firmę. W obecnej chwili istnieją dwa sposoby dzięki którym możesz uzyskać dofinansowanie.
- Szkolenia dofinansowane do 80% z funduszy europejskich - Baza Usług Rozwojowych (BUR). Dofinansowanie dostępne jest dla wszystkich firm zatrudniających średniorocznie do 250 pracowników (maksymalnie średnie przedsiębiorstwo)
- Szkolenia dofinansowane z Krajowego Funduszu Szkoleniowego - dofinansowanie do 100%. Niezależnie od wielkości przedsiębiorstwa oraz kapitału.
Nasi pracownicy pomogą uzyskać dla Twojej firmy dofinansowanie. To naprawdę nie jest trudne. Jeżeli masz pytania napisz lub zadzwoń do nas.
Zapraszamy!
 |
 |
Bardzo dobra organizacja szkolenia.
'Prowadząca SUPER Ogromna wiedza, precyzja w przekazywaniu, wiedza podana w sposób usystematyzowany.
Pani Agnieszka jest super trenerem. Wzięłam sobie jej rady do serca.
Dziękuję za wyczerpujące szkolenie