• Twoja wiedza i umiejętności; nastawienie
  • Własne ograniczenia i możliwości, SWOT
  • Zamiana przeszkadzających nawyków – cykl wg D. Kolba
  • Oczekiwania klienta
  • Trójkąt satysfakcji
  • Klient zewnętrzny, klient wewnętrzny
  • Tniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę Klienta,
  • Sztuka zadawania właściwych pytań technika lejka.
  • Rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta,
  • Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.
  • Etap 1 / wzbudzanie zaufania
  • Etap 2 / analiza potrzeb
  • Etap 3 / pomoc i rozwiązywanie problemów Klienta
  • Etap 4  / potwierdzanie i zamknięcie
  • Etap 5 /  kontakt posprzedażowy - feedback
  • Nadawca i odbiorca
  • Poziomy komunikacji (treściwy - racjonalny,  relacyjny - emocjonalny)
  • Najczęściej popełniane błędy w kontakcie z Klientem
  • Mowa ciała (mimika, gesty, ruch ciała, kontakt wzrokowy)
  • Parajęzyk (głos, modulacja…)
  • Autoprezentacja
  • Proksemika (zachowanie dystansu i relacji przestrzennych)
  • Postawa asertywna – co to znaczy?
  • Zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności
  • Rola empatii
  • Techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność
  • Komunikat JA, komunikat TY
  • Wyrażanie osobistych opinii i przekonań
  • Konstruktywna odpowiedź zwrotna - umiejętność odmawiania
  • Reagowanie na emocje
  • Model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego Klienta
  • Rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką Klientów
  • Stawianie granic „trudnemu” Klientowi
  • Stres w kontakcie z trudnym klientem – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość
  • Negatywne emocje – jak sobie z nimi radzić i jak wykorzystywać

 Nauka i radzenie sobie w trudnych sytuacjach w relacji klient / pacjent.

Szkolenie dla

  1. Osób, które pracują z klientem zewnętrznym i wewnętrznym
  2. Osób, które chcą wypracować optymalne sposoby komunikacji z trudnym klientem
  3. Osób, u których kontakt z trudnym klientem wywołuje stres i zniechęcenie

CEL szkolenia – Rozwój umiejętności w zakresie profesjonalnej obsługi klienta w sytuacjach trudnych

Korzyści dla uczestników - Po szkoleniu Uczestnicy będą:

  • Umieli odróżnić zachowanie klienta trudnego z natury od klienta w trudnej sytuacji.
  • Wiedzieli, co zrobić, żeby klienci wysłuchali argumentów
  • Zwracali szczególną uwagę na zwroty kierowane do klienta.
  • Znali znaczenie i techniki komunikacji w obsłudze Klienta
  • Rozumieli jak okazać troskę, zaangażowanie i inicjatywę w relacji z klientemi umieli dotrzeć do potrzeb klienta.
  • Umieli reagować na zarzuty, obiekcje, zastrzeżenia klientów.
  • Znali typologię klienta wymagającego i typologię klienta trudnego.
  • Umieli stosować techniki asertywne w kontakcie z klientem trudnym z natury.
  • Wiedzieli jak radzić sobie ze stresem z własnym nastawieniem, emocjami.
  • Certyfikat NTG – honorowany na terenie całego kraju
  • Autorskie materiały szkoleniowe w formie elektronicznej bądź papierowej
  • Gwarancja jakości szkolenia
  • Materiały szkoleniowe, notatnik, długopis
  • Kontakt z trenerem po szkoleniu
  • Kawa, herbata, słodki poczęstunek 

Spółka posiada wpis do ewidencji placówek niepublicznych   Nr ew. ES.VIII.4320-6/p.n./2003 wydany z upoważnienia Prezydenta Miasta Łodzi

Zachęcamy firmy do uzyskania możliwości dofinansowania na szkolenia oferowane przez naszą firmę. W obecnej chwili istnieją dwa sposoby dzięki którym możesz uzyskać dofinansowanie.

  • Szkolenia dofinansowane do 80% z funduszy europejskich  - Baza Usług Rozwojowych (BUR). Dofinansowanie dostępne jest dla wszystkich firm zatrudniających średniorocznie do 250 pracowników (maksymalnie średnie przedsiębiorstwo)
  • Szkolenia dofinansowane z Krajowego Funduszu Szkoleniowego  - dofinansowanie do 100%. Niezależnie od wielkości przedsiębiorstwa oraz kapitału.

Nasi pracownicy pomogą uzyskać dla Twojej firmy dofinansowanie. To naprawdę nie jest trudne. Jeżeli masz pytania  napisz lub zadzwoń do nas.

Zapraszamy!

Opinie
  • Ola, 2021-03-18 16:02:09:
    Ocena

    Dziękujemy za profesjonalnie przeprowadzone szkolenie.

  • Marzena, 2021-02-04 15:06:17:
    Ocena

    duża dawka ciekawych informacji

  • Patrycja, 2020-01-14 13:26:36:
    Ocena

    Cudowna, dowcipna, napewno bym powtórzyła, dużo wyniosłam ze szkolenia.

  • Jadwiga, 2020-01-14 12:55:19:
    Ocena

    Bardzo konstruktywne szkolenie.

  • Patrycja, 2020-01-14 12:54:04:
    Ocena

    Cudowna, dowcipna, napewno bym powtórzyła, dużo wyniosłam ze szkolenia.

  • Karoliana, 2020-01-14 12:47:03:
    Ocena

    Było bardzo miło spędzić tyle czasu w takim towarzystwie, POSZERZONA WIEDZA.

Dodaj opinie
Cena netto
960.00 zł
Czas trwania: 2 d,16 h
Poziom trudności
Język Polski,
Język materiałów Polski,
Prowadzący Wieloletni certyfikowany trener szkoleń interpersonalnych,
Możliwe opcje szkolenia