Szkolenie „Obsługa trudnego klienta / pacjenta" przygotowuje do profesjonalnego reagowania w sytuacjach napięcia, roszczeń i emocji. Uczestnicy uczą się deeskalować trudne rozmowy, zachować spokój pod presją i dbać o wizerunek organizacji oraz własną odporność psychiczną.
Szkolenie skierowane jest do:
pracowników obsługi klienta i biur obsługi
personelu medycznego i rejestracji
pracowników recepcji, infolinii i punktów obsługi
wszystkich, którzy w pracy mają kontakt z wymagającym klientem lub pacjentem
Czego się nauczysz:
reagować na emocje, roszczenia i agresję klienta lub pacjenta
deeskalować napięcie i prowadzić rozmowę w stronę rozwiązania
zachować spokój i profesjonalizm pod presją
dbać o własną odporność psychiczną w wymagającym kontakcie
Konspekt
1. Autodiagnoza
Twoja wiedza i umiejętności; nastawienie
Własne ograniczenia i możliwości, SWOT
Zamiana przeszkadzających nawyków – cykl wg D. Kolba
2. Co to jest profesjonalna obsługa Klienta
Oczekiwania klienta
Trójkąt satysfakcji
Klient zewnętrzny, klient wewnętrzny
3. Komunikacja w obsłudze trudnego Klienta
Tniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę Klienta,
Sztuka zadawania właściwych pytań technika lejka.
Rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta,
Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.
4. Pro-kliencki model sprzedaży
Etap 1 / wzbudzanie zaufania
Etap 2 / analiza potrzeb
Etap 3 / pomoc i rozwiązywanie problemów Klienta
Etap 4 / potwierdzanie i zamknięcie
Etap 5 / kontakt posprzedażowy - feedback
5. Komunikacja interpersonalna
Nadawca i odbiorca
Poziomy komunikacji (treściwy - racjonalny, relacyjny - emocjonalny)
Najczęściej popełniane błędy w kontakcie z Klientem
6. Komunikacja niewerbalna
Mowa ciała (mimika, gesty, ruch ciała, kontakt wzrokowy)
Parajęzyk (głos, modulacja…)
Autoprezentacja
Proksemika (zachowanie dystansu i relacji przestrzennych)
7. Asertywność
Postawa asertywna – co to znaczy?
Zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności
Rola empatii
Techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność
polski 
