- Twoja wiedza i umiejętności; nastawienie
- Własne ograniczenia i możliwości, SWOT
- Zamiana przeszkadzających nawyków – cykl wg D. Kolba
- Oczekiwania klienta
- Trójkąt satysfakcji
- Klient zewnętrzny, klient wewnętrzny
- Tniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę Klienta,
- Sztuka zadawania właściwych pytań technika lejka.
- Rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta,
- Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.
- Etap 1 / wzbudzanie zaufania
- Etap 2 / analiza potrzeb
- Etap 3 / pomoc i rozwiązywanie problemów Klienta
- Etap 4 / potwierdzanie i zamknięcie
- Etap 5 / kontakt posprzedażowy - feedback
- Nadawca i odbiorca
- Poziomy komunikacji (treściwy - racjonalny, relacyjny - emocjonalny)
- Najczęściej popełniane błędy w kontakcie z Klientem
- Mowa ciała (mimika, gesty, ruch ciała, kontakt wzrokowy)
- Parajęzyk (głos, modulacja…)
- Autoprezentacja
- Proksemika (zachowanie dystansu i relacji przestrzennych)
- Postawa asertywna – co to znaczy?
- Zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności
- Rola empatii
- Techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność
- Komunikat JA, komunikat TY
- Wyrażanie osobistych opinii i przekonań
- Konstruktywna odpowiedź zwrotna - umiejętność odmawiania
- Reagowanie na emocje
- Model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego Klienta
- Rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką Klientów
- Stawianie granic „trudnemu” Klientowi
- Stres w kontakcie z trudnym klientem – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość
- Negatywne emocje – jak sobie z nimi radzić i jak wykorzystywać
Nauka i radzenie sobie w trudnych sytuacjach w relacji klient / pacjent.
Szkolenie dla
- Osób, które pracują z klientem zewnętrznym i wewnętrznym
- Osób, które chcą wypracować optymalne sposoby komunikacji z trudnym klientem
- Osób, u których kontakt z trudnym klientem wywołuje stres i zniechęcenie
CEL szkolenia – Rozwój umiejętności w zakresie profesjonalnej obsługi klienta w sytuacjach trudnych
Korzyści dla uczestników - Po szkoleniu Uczestnicy będą:
- Umieli odróżnić zachowanie klienta trudnego z natury od klienta w trudnej sytuacji.
- Wiedzieli, co zrobić, żeby klienci wysłuchali argumentów
- Zwracali szczególną uwagę na zwroty kierowane do klienta.
- Znali znaczenie i techniki komunikacji w obsłudze Klienta
- Rozumieli jak okazać troskę, zaangażowanie i inicjatywę w relacji z klientemi umieli dotrzeć do potrzeb klienta.
- Umieli reagować na zarzuty, obiekcje, zastrzeżenia klientów.
- Znali typologię klienta wymagającego i typologię klienta trudnego.
- Umieli stosować techniki asertywne w kontakcie z klientem trudnym z natury.
- Wiedzieli jak radzić sobie ze stresem z własnym nastawieniem, emocjami.
- Certyfikat NTG – honorowany na terenie całego kraju
- Autorskie materiały szkoleniowe w formie elektronicznej bądź papierowej
- Gwarancja jakości szkolenia
- Materiały szkoleniowe, notatnik, długopis
- Kontakt z trenerem po szkoleniu
- Kawa, herbata, słodki poczęstunek
Spółka posiada wpis do ewidencji placówek niepublicznych Nr ew. ES.VIII.4320-6/p.n./2003 wydany z upoważnienia Prezydenta Miasta Łodzi
Zachęcamy firmy do uzyskania możliwości dofinansowania na szkolenia oferowane przez naszą firmę. W obecnej chwili istnieją dwa sposoby dzięki którym możesz uzyskać dofinansowanie.
- Szkolenia dofinansowane do 80% z funduszy europejskich - Baza Usług Rozwojowych (BUR). Dofinansowanie dostępne jest dla wszystkich firm zatrudniających średniorocznie do 250 pracowników (maksymalnie średnie przedsiębiorstwo)
- Szkolenia dofinansowane z Krajowego Funduszu Szkoleniowego - dofinansowanie do 100%. Niezależnie od wielkości przedsiębiorstwa oraz kapitału.
Nasi pracownicy pomogą uzyskać dla Twojej firmy dofinansowanie. To naprawdę nie jest trudne. Jeżeli masz pytania napisz lub zadzwoń do nas.
Zapraszamy!
 |
 |
Opinie
Dodaj opinie
220.00 zł150.00 zł
Dziękujemy za profesjonalnie przeprowadzone szkolenie.
duża dawka ciekawych informacji
Cudowna, dowcipna, napewno bym powtórzyła, dużo wyniosłam ze szkolenia.
Bardzo konstruktywne szkolenie.
Cudowna, dowcipna, napewno bym powtórzyła, dużo wyniosłam ze szkolenia.
Było bardzo miło spędzić tyle czasu w takim towarzystwie, POSZERZONA WIEDZA.