Korzyści dla uczestników - Po szkoleniu Uczestnicy będą:
wyrażać własne zdanie i stawiać granice w sposób, który będzie budował ich autorytet i sprzyjał relacjom interpersonalnym,
egzekwować polecenia, potrzeby i oczekiwania wobec współpracowników, jak i przełożonych podwładnych oraz klientów utrzymując jednocześnie dobre relacje,
wpływać na zmiany i zachowania innych przy użyciu zasad i technik konstruktywnej informacji zwrotnej,
odmawiać w sytuacjach niekomfortowych dla nich,
nie ulegać naciskom i presji ze strony innych,
świadomie rezygnować z uległości wobec innych, wywierających na nich naciski,
właściwie reagować w sytuacjach konfliktowych,
wyznaczać granice chroniące nasz komfort,
zachowywać się naturalnie dla siebie i czuć się z tym komfortowo.
Szkolenie skierowane jest dla:
1.Osób, które chcą czuć się komfortowo z samym sobą, wyznaczając granice innym,
2.Osób, które chcą wypracować optymalne sposoby komunikacji z trudnym klientem,
3.Osób, które chcą przeciwdziałać konfliktom, a jeśli one powstaną skutecznie z nimi walczą.
Konspekt
1. Asertywność - definicja, złożoność pojęcia
Jak skutecznie dbać o własne i szanować cudze prawa
Dlaczego warto być asertywnym?
Odróżnienie zachowań asertywnych od uległych i agresywnych.
2. Asertywność a myślenie o sobie
Praca nad poczuciem własnej wartości: indywidualny swot- (ćwiczenie indywidualne)
Asertywna autoprezentacja (rejestracja własnej autoprezentacji oraz jej analiza)
Wizerunek zewnętrzny pracownika jako wizytówka instytucji
Wizerunek zewnętrzny i wewnętrzny instytucjielementem wpływającym na jakość obsługi klienta
Wpływ pierwszego wrażenia pracownika instytucji na relację z klientem
Komunikacja werbalna i niewerbalna w kontakcie z klientem instytucji
3. Radzenie sobie z klientem o różnych typach osobowości
Rozpoznawanie typów osobowościowych klientów
Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości
Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia
Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości
Osobowość pracownika instytucji w kontakcie z klientem
4. Jak sobie radzić z trudnym klientem
Przyczyny niezadowolenia klientów
Reagowanie na emocje i zażalenia
Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
Radzenie sobie z manipulacją i krytyką
Wyjaśnianie obiekcji klienta
Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych
5. Jak zachować postawę asertywną w kontakcie z klientem
Asertywne odmawianie i proszenie
Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „nie”?
Kulturalne upominanie klienta
Przekazywanie klientowi złych wiadomości
Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach
6. Komunikacja niewerbalna w zachowaniach asertywnych.
7. Skuteczne reagowanie, zapobieganie powstawaniu oraz rozwiązywanie sytuacji konfliktowych
Przyczyny powstawania konfliktów
Przewidywanie i wczesne diagnozowanie potencjalnego konfliktu
Przewartościowanie sytuacji konfliktowych
Postawy wobec sytuacji konfliktowych
Efektywne zachowania w konfliktach
Postawa asertywna w sytuacji konfliktu
Zachowania asertywne jako techniki wywierania wpływu i obrony przed presją
Rozpoznawanie emocji klienta i kontrolowanie własnych emocji
Rodzaje asertywności
Kontrolowanie uczuć i emocji
8. Asertywność podczas rozmowy telefonicznej
Zachowanie asertywne
Asertywna odmowa
Reagowanie na atak i krytykę
9. Podsumowanie
Pokaż więcej
W cenę szkolenia wliczono
Certyfikat ukończenia szkolenia – honorowany na terenie całego kraju
Autorskie materiały szkoleniowe w formie elektronicznej bądź papierowej
Gwarancja jakości szkolenia
Materiały szkoleniowe, notatnik, długopis
Kontakt z trenerem po szkoleniu
Kawa, herbata, słodki poczęstunek (w przypadku szkoleniach stacjonarnych)
Spółka posiada wpis do ewidencji placówek niepublicznych Nr ew. ES.VIII.4320-6/p.n./2003 wydany z upoważnienia Prezydenta Miasta Łodzi
Dofinansowanie
Zachęcamy do skorzystania z możliwości dofinansowania szkoleń oferowanych przez naszą firmę. Dostępne rozwiązania:
Wsparcie z Funduszy Europejskich (BUR) nawet do 85% na usługi rozwojowe dla przedsiębiorstw oraz osób indywidualnych.
Szkolenia dofinansowane z Krajowego Funduszu Szkoleniowego do 100% wartości szkolenia na kształcenia pracowników i pracodawców.
Skontaktuj się znami,aby uzyskać więcej informacji. Oferujemy pełne wsparcie w tym procesie.
Zapraszamy!
Opinie
Ania04-02-2021 15:09:28
Ocena:
Dziękuję za wyczerpujące szkolenie
Kasia29-06-2022 09:47:44
Ocena:
Pani Agnieszka jest super trenerem. Wzięłam sobie jej rady do serca.
Asia25-07-2022 13:09:32
Ocena:
'Prowadząca SUPER Ogromna wiedza, precyzja w przekazywaniu, wiedza podana w sposób usystematyzowany.
polski 
