Dla kogo jest szkolenie MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service?
Szkolenie MB-230 jest dedykowane dla specjalistów IT, konsultantów funkcjonalnych Dynamics 365 oraz profesjonalistów ds. obsługi klienta, którzy pragną poszerzyć swoją wiedzę i umiejętności w zakresie Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Uczestnicy zdobędą kompetencje niezbędne do zarządzania relacjami z klientami, wsparcia technicznego oraz rozwiązywania problemów klientów, co przyczyni się do doskonałości obsługi. Certyfikacja MB-230 potwierdza umiejętności w implementacji i konfiguracji rozwiązań Dynamics 365 Customer Service, co jest kluczowe dla konsultantów funkcjonalnych dążących do optymalizacji procesów biznesowych i podnoszenia jakości interakcji z klientami.
Czego nauczysz się na szkoleniu MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service?
Szkolenie MB-230 to kompleksowe przygotowanie do roli konsultanta funkcjonalnego Dynamics 365 Customer Service. Uczestnicy zdobędą wiedzę na temat zarządzania relacjami z klientami, obsługi klienta oraz wsparcia technicznego. Nauka obejmuje rozwiązywanie problemów klientów, implementację procesów obsługi i automatyzację w ramach Microsoft Dynamics 365. Dodatkowo, kurs przygotowuje do zdobycia certyfikacji MB-230, potwierdzającej umiejętności w zakresie doskonałości obsługi klienta przy użyciu Dynamics 365 Customer Service.
Konspekt
Moduł 1: Rozpocznij pracę z Dynamics 365 Customer Service
Przedstawienie Dynamics 365 Customer Service
Podstawowe elementy obsługi klienta
Zrozumienie nowoczesnej ścieżki klienta
Moduł 2: Zarządzanie sprawami za pomocą Dynamics 365 Customer Service Hub
Przegląd zarządzania sprawami
Tworzenie i cykl życia sprawy
Rozważania dotyczące automatyzacji tworzenia spraw
Symulacja — tworzenie i rozwiązywanie przypadków
Scenariusze zarządzania przypadkami
Scenariusze pulpitu zarządzania sprawami
Praca nad zarządzaniem przypadkami przy użyciu scenariuszy przypadków
Użycie Copilota, aby pomóc w rozwiązywaniu problemów klientów
Praca z przejściami przyczyn statusu
Ćwiczenie — Zarządzanie sprawami w systemie Microsoft Dynamics 365
Moduł 3: Użycie kolejek obsługi klienta Microsoft Dynamics 365 do zarządzania obciążeniami spraw
Wprowadzenie do kolejek Microsoft Dynamics 365
Konfigurowanie tabel dla kolejek
Utwórzenie kolejki Microsoft Dynamics 365
Praca z kolejkami
Ćwiczenie — Użycie kolejek do zarządzania obciążeniem pracą nad sprawami
Zestawy reguł routingu
Ćwiczenie – Użycie reguł routingu, aby przypisać sprawy do określonych kolejek
Moduł 4: Automatyczne tworzenie i aktualizowanie rekordów w Centrum obsługi klienta
Konfigurowanie reguły, aby automatycznie tworzyć lub aktualizować rekordy
Konfigurowanie reguły automatycznego tworzenia lub aktualizowania rekordów
Mapowanie rekordów ręcznie za pomocą usługi Power Automate
Zakończenie i aktywowanie swojej reguły
Użycie monitora aktywności, aby przeglądać i śledzić zasady
Moduł 5: Rozpocznij korzystanie z ujednoliconego routingu dla Dynamics 365 Customer Service
Trasowanie przypadków, korzystając z podstawowych zestawów reguł trasowania
Skonfigurowanie jednolitego routowania
Tworzenie i zarządzanie użytkownikami
Tworzenie i zarządzanie kolejkami w celu ujednoliconego routingu
Konfigurowanie strumieni pracy w celu kierowania rekordami
Moduł 6: Tworzenie i zarządzanie uprawnieniami w usłudze Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Przegląd uprawnień
Utworzenie rekordów uprawnień
Praca z kanałami uprawniającym
Inne rozważania
Ćwiczenie – Zarządzanie umowami wsparcia przy użyciu uprawnień
Zdefiniowanie szablonu uprawnień
Moduł 7: Praca z umowami o poziomie usług w Dynamics 365 Customer Service
Praca z zamknięciami firm i godzinami pracy
Tworzenie i definiowanie umów o poziomie usług
Zdefiniowanie elementów SLA
Zdefiniowanie niestandardowych wskaźników KPI
Zarządzanie umowami SLA
Moduł 8: Tworzenie rozwiązań do zarządzania wiedzą w Dynamics 365 Customer Service
Przegląd zarządzania wiedzą
Tworzenie i definiowanie artykułów wiedzy
Cykl życia artykułu wiedzy
Zarządzanie wersjami, kategoriami i tłumaczeniami artykułów wiedzy
Publikacja artykułu wiedzy
Ćwiczenie – Tworzenie i utrzymywanie artykułów wiedzy
Moduł 9: Rozwiązywanie spraw dotyczących obsługi klienta w Dynamics 365 za pomocą artykułów wiedzy
Przegląd artykułów wiedzy i rozwiązywania przypadków
Włączanie i konfigurowanie jednostek dla wyszukiwania wiedzy
Konfigurowanie opcji wyszukiwania i wyświetlania artykułów
Wyszukiwanie artykułów wiedzy
Ćwiczenie — rozwiązywanie spraw dotyczących Microsoft Dynamics 365 przy użyciu artykułów wiedzy
Analiza artykułów
Moduł 10: Utworzenie projektu ankiety z Dynamics 365 Customer Voice
Dynamics 365 Głos Klienta
Projekty w Dynamics 365 Customer Voice
Utworzenie swojego pierwszego projektu
Ćwiczenie - Utworzenie podstawowowego projektu
Moduł 11: Twórz ankiety klientów za pomocą Dynamics 365 Customer Voice
Nagłówki ankiet i branding
Dodawanie rozgałęzionej logiki do ankiet
Personalizowanie ankiet za pomocą zmiennych
Dodawanie metryki satysfakcji do ankiety i projektu
Zdefiniowanie grupy zasobów, obiektów i lokalizacji
Moduł 15: Planowanie usługi za pomocą harmonogramu obsługi klienta
Skonfigurowanie preferencji realizacji
Utworzenie działań usługowych
Zaplanowanie działań serwisowych
Moduł 16: Zwiększanie produktywności agentów dzięki przestrzeni roboczej Customer Service
Poznanie interfejsu użytkownika obszaru roboczego Obsługa klienta
Wyświetlanie i edycja rekordów
Praca z dokumentacją sprawy
Korzystanie z panelu Produktywność w obszarze roboczym Obsługa klienta
Moduł 17: Tworzenie niestandardowych doświadczeń dla agentów dzięki profilom doświadczeń agentów w Dziale Obsługi Klienta
Tworzenie i wykorzystanie profili doświadczeń agentów, aby zarządzać aplikacjami
Szablony kart aplikacji
Szablony sesji
Zarządzanie ustawieniami i szablonami powiadomień
Używanie szablonów w strumieniach pracy
Moduł 18: Rozpocznij korzystanie z Omnichannel dla obsługi klienta
Wprowadzenie do wielokanałowości w obsłudze klienta
Używanie interfejsu agenta
Zarządzanie sesjami i pracuj z aplikacjami
Praca z konwersacjami
Praca z informacjami o klientach
Raportowanie i analiza
Praca z funkcjami AI
Pomaganie w produktywności agenta
Moduł 19: Kierowanie i dystrybucja pracy dzięki ujednoliconemu routingowi w Dynamics 365 Customer Service
Ustawianie klasyfikacji pracy
Kierowanie elementami do kolejek
Konfigurowanie zadań w kolejkach
Rozpoczynanie korzystania z inteligentnego routingu
Diagnostyka
Moduł 20: Wdrażanie kanału SMS w Omnichannel dla Dynamics 365 Customer Service
Konfigurowanie numerów telefonów i kont wiadomości
Konfigurowanie strumienia pracy SMS
Konfigurowanie opcji strumienia pracy SMS
Kierowanie rozmowy SMS
Konfigurowanie dodatkowych ustawień
Moduł 21: Wdrażanie widżetów czatu za pomocą Omnichannel dla Dynamics 365 Customer Service
Wprowadzenie do kanałów czatu
Skonfigurowanie strumieni roboczych dla czatu
Utworzenie kanału czatu
Zezwolenie na transkrypcje czatów i pobieranie plików
Praca z ankietami przed i po czacie
Osadzanie widgetów czatu w portalu
Używanie proaktywnego czatu
Moduł 22: Tworzenie inteligentnych rozwiązań wspomagających w Omnichannel dla Dynamics 365 Customer Service
Praca z kartami adaptacyjnymi Microsoft
Zbudowanie inteligentnego bota wspomagającego
Zintegrowanie inteligentnego bota wspomagającego z Omnichannel dla obsługi klienta
Wyświetlenie podobnych przypadków i artykułów wiedzy sugerowane przez sztuczną inteligencję
Moduł 23: Rozpocznij korzystanie z Customer Service Insights
Wprowadzenie do Customer Service Insights
Konfigurowanie informacji o obsłudze klienta
Odkrywanie paneli Customer Service Insights
Odkrywanie analizy wyszukiwania wiedzy
Moduł 24: Tworzenie wizualizacji dla Dynamics 365 Customer Service
Tworzenie i używanie wykresów
Tworzenie pulpitów nawigacyjnych dla obsługi klienta
Używanie Power BI, aby wyświetlić dane dotyczące obsługi klienta
Moduł 25: Rozpoczęcie korzystania z usługi Connected Customer Service dla Dynamics 365 i Azure IoT
Zastosowanie
Instalacja i konfiguracja
Aktywa klientów i alerty IoT
Moduł 26: Rejestrowanie i zarządzanie urządzeniami za pomocą Connected Customer Service dla Dynamics 365 i Azure IoT
Wygenerowani alertów z urządzeń IoT
Zarządzanie urządzeniami i interakcja
Tworzenie i wysyłanie poleceń do urządzeń IoT
Moduł 27: Utworzenie niestandardowych aplikacji dla Dynamics 365 Customer Service
Utworzenie Power Apps dla Dynamics 365 Customer Service
Wdrożenie portalu samoobsługowego dla obsługi klienta
Dostosowanie zarządzania sprawami
Moduł 28: Integrowanie programu Microsoft Copilot Studio Copilot z Omnichannel dla obsługi klienta
Utworzenie aplikacji Microsoft Entra ID
Konfigurowanie programu Microsoft Copilot Studio Copilot
Konfigurowanie Omnichannel dla obsługi klienta
Skonfigurowanie ankiety po rozmowie
Pokaż więcej
Wymagania
Jakie są wymagania szkolenia MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service?
Szkolenie MB-230 to kluczowy krok dla konsultantów funkcjonalnych, którzy chcą uzyskać certyfikację Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Wymaga ono zaawansowanej wiedzy z zakresu obsługi klienta, zarządzania przypadkami, wiedzy o produktach, kolejek, uprawnień, harmonogramowania zasobów, umów SLA, analizy danych i wsparcia technicznego. Kurs przygotowuje do projektowania i wdrażania procesów zarządzania usługami oraz automatyzacji w ścisłej współpracy z architektami rozwiązań i deweloperami. Dążenie do doskonałości w obsłudze klienta jest fundamentem tego szkolenia, które wyposaża uczestników w umiejętności niezbędne do efektywnego rozwiązywania problemów klientów i zarządzania relacjami.
W cenę szkolenia wliczono
Certyfikat Microsoft
Autoryzowane materiały szkoleniowe w formie elektronicznej
Gwarancja jakości szkolenia
Notatnik, długopis (w przypadku szkoleń stacjonarnych)
Kontakt z trenerem po szkoleniu
Kawa, herbata, słodki poczęstunek (w przypadku szkoleń stacjonarnych)
Obiad (w przypadku szkoleń stacjonarnych)
Firma jest Autoryzowanym Ośrodkiem Szkoleniowym MICROSOFT Silver Learning Możesz u nas podejść do egzaminu Pearson VUE Spółka posiada wpis do ewidencji placówek niepublicznych Nr ew. ES.VIII.4320-6/p.n./2003 wydany z upoważnienia Prezydenta Miasta Łodzi
Dofinansowanie
Zachęcamy do skorzystania z możliwości dofinansowania szkoleń oferowanych przez naszą firmę. Dostępne rozwiązania:
Wsparcie z Funduszy Europejskich (BUR) nawet do 85% na usługi rozwojowe dla przedsiębiorstw oraz osób indywidualnych.
Szkolenia dofinansowane z Krajowego Funduszu Szkoleniowego do 100% wartości szkolenia na kształcenia pracowników i pracodawców.
Skontaktuj się z nami,aby uzyskać więcej informacji. Oferujemy pełne wsparcie w tym procesie.